Palvelumuotoilu (service design) tarkoittaa palvelujen innovointia, suunnittelua ja kehittämismenetelmiä. Tavoitteena on suunnitella palveluja, jotka vastaavat käyttäjien tarpeita ja palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoilussa ajatellaan yksittäisen palvelun lisäksi kokonaisuutta eli palvelupolkua. Kansalaisopistossa palvelupolku voi olla esimerkiksi seuraavanlainen: Lehti- tai somemainos, opiston verkkosivut, ilmoittautuminen, kurssimaksun maksaminen, opetustilat, opetus ja palaute.

 

Palvelupolun yksittäinen kohta on palvelutuokio, joka voi rakentua useista kontaktipisteistä. Kansalaisopistossa opetustila-palvelutuokion kontaktipisteitä voivat olla saapuminen (parkkipaikat, ohjeet, sisäänkäynti), soveltuvuus opiskelijalle (hissit, esteettömät vessat, induktiosilmukka) sekä tilan sisustus, valaistus ja äänimaisema.

 

Pohdittavaa

• Mikä on tyypillinen palvelupolku sinun kansalaisopistossasi?
• Mitä palvelutuokioita polku sisältää, ja mitä kontaktipisteitä kussakin tuokiossa on?
• Miten saavutettavuutta huomioidaan opistossasi palvelupolun eri vaiheissa?