Etelä-Helsingin kansalaisopisto (ETKO) aloitti chat-kokeilun kevään 2019 kurssi-ilmoittautumisen yhteydessä marraskuussa 2018. Ensisijaisena pyrkimyksenä oli ilmoittautumisen helpottaminen ja mahdollisiin kysymyksiin vastaaminen ilmoittautumisen yhteydessä.

Kohti monikanavaista 24/7 -palvelua

Ennen pilotin alkua opisto vertaili chat-sovelluksia ja totesi, että melkeinpä mikä vain tarjolla olevista alustoista olisi ollut käyttökelpoinen ja riittävä. Opisto valitsi palveluntarjoajaksi Smileen, joka on myös Seinäjoen kansalaisopiston käytössä opistopalvelut.fi -sivustoon asennettuna. Opisto päätyi suomalaiseen palveluntarjoajaan, jotta mahdollinen kehitystyö ja asiakastuki olisi helpommin saatavilla, jos pilotti onnistuu ja muut opistot haluavat myös mukaan kokeiluun. Smilee-sovellus mahdollistaa kustomoinnin. Palvelun voi määritellä näkyväksi yhteydenottolinkiksi 24/7 tai online-palveluksi, joka toimii ja on näkyvillä vain silloin, kun asiakaspalvelu itse sen määrittelee. Opisto päätyi jälkimmäiseen vaihtoehtoon.


Kuva 1. ”Kurssikaupan” etusivu

Chatin innoittamana entistäkin selkeämpään sivuston sisältöön

Chatin käyttöönoton yhteydessä opisto tiedosti, että sivuston, jolle chat-palvelu asennetaan, on oltava ajantasainen ja selkeälukuinen. Tämä vaikutti siihen, että opiston oli käytävä läpi sivuston sisältö asiakkaan näkökannalta katsottuna. Usein siis pieni tekninen muutos ja uudistus voi poikia liudan muita parannuksia, joiden yhteisvaikutusta voi olla lopulta vaikea puntaroida jälkikäteen. Tulos parani monella mittarilla katsottuna. Ilmoittautujat tiesivät, mille kursseille halusivat ja toimivat sen mukaan. Chat-keskustelun tarve oli kuitenkin hämmästyttävän vähäinen. Sivuston analytiikkatietojen perusteella vierailijoita oli aikaisempaan vuoteen verrattuna enemmän, joka näkyi myös ilmoittautujien kokonaismäärässä, mutta kysyttävää oli vähän.

Henkilökohtaista palvelua verkossa

Opisto oli jo ennakkoon halunnut chatin käyttöönoton yhteydessä rajata kysymykset koskettamaan kursseja ja esitti chatti-ikkunassa palvelua ohjaavan kysymyksen: ”Tervetuloa chattiin ja kursseille. Millaisia kursseja olet etsimässä? Voinko auttaa?” Jo alun alkaen opisto halusi puhua chat- neuvojasta kurssineuvojana. Pelko yleisten kysymysten tulvasta oli aiheeton. Ehkä pilotissa rajattiin kysymyksiä sittenkin turhaan.


Kuva 2. Kansalaisopiston brändivärillä ja logolla varustettu chat-laatikko ja kurssineuvoja

Etelä-Helsingin kansalaisopistolla kurssineuvoja esiintyy omilla kasvoillaan ja osallistuu palvelun markkinointiin kuvallaan. Opisto haluaa vahvistaa mielikuvaa, että myös chat-kanavalla palvelu on henkilökohtaista. Kurssineuvojamme toimii opistomme kurssisuunnittelijana ja on monelle opistolaiselle muutenkin tuttu kasvo.


Kuva 3. #kurssineuvoja sosiaalisen median mainoksessa

Ajatuksia palvelun tulevaisuudesta

Yhteydenottoja chatin kautta on ollut vähänlaisesti, mutta silti Etelä-Helsingin kansalaisopisto suuntaa katseensa tulevaisuuteen ja luottavaisesti uusiin tapoihin palvella asiakkaitaan. Opisto uskoo, että verkossa tapahtuvan palvelun määrä kasvaa. Jo nyt opiskelijoilla on mahdollisuus ilmoittautua 24/7 – itselleen sopivimpaan aikaan vuorokaudessa.

Suurin osa ilmoittautumista tapahtuu heti kurssien auettua. Se tarkoittaa käytännössä sitä, että myös suurin kyselyiden määrä tulee ryppäinä juuri ilmoittautumisten aikoihin. Voitaisiin siis ajatella, että chatissä päivystävä kurssineuvoja voisi olla ”online” kiireaikoina ja muina ajankohtina chatin kysymykset voitaisiin ohjata opiston sähköpostijärjestelmiin.

Chatin kaltaisella pilottikokeilulla on toimintaan positiivinen vaikutus. Se pakottaa katsomaan asioita laajemmin ja olemaan ennakkoluuloton. Se myös pakottaa arvioimaan toimintoja ja niiden vaikutusta tarkemmin. Etelä-Helsingin kansalaisopisto on sitä mieltä, että asiakaspalvelu ja viestintä ovat ensisijaisen tärkeitä opiston menestymisen kannalta. Eikä pelkkä viestintä enää tunnu riitä, myös aktiivinen uudistusten markkinointi ja mainostaminen on tarpeen. Etelä-Helsingin opisto jatkaa chatin käyttöä, palveluiden kehittämistä ja digitalisoi asiakaspalveluaan luopumatta ajatuksesta tyytyväisestä asiakkaasta.

Yhteys- ja lisätiedot

Etelä-Helsingin kansalaisopisto

• Minna Prunnila | Rehtori, toiminnanjohtaja
• minna.prunnila[at]etko.fi, puh. 050 344 7830