Elinikäisen ohjauksen palveluiden tarve kasvaa, sillä maailma muuttuu arvaamattomasti ja uravalintoja tehdään monta kertaa elämän aikana. Samaan aikaan kasvokkaisten kohtaamisten osuus ohjaustyössä vähenee. Osa pandemian ja pakkodigiloikan tuomista muutoksista ohjaustyöhön jää pysyviksi.

Syksyn aikana on aloitettu Kohtaamo-hankkeessa kehitetyn Ohjaustaverkossa.fi -palvelun käyttöönottokoulutukset TE-palveluiden psykologien kanssa. Ryhmäkeskusteluissa ja asiakastapausten ohjausprosessien suunnittelussa on tullut selväksi, että ajatus siirtymisestä kasvokkaisesta ohjauksesta verkko-ohjaukseen perustuu mekanistinen maailmankäsitykseen. Ensimmäiset ajatukset monikanavaisuudestakin ovat vanhentumassa. Ajateltiin, että asiakkaalle tarjotaan tietyt kanavat, jotka myös ohjaajalla on käytössään kuten kasvokkainen ohjaus, puhelinohjaus ja verkko-ohjaus ja että kanavan valinta ohjausvuorovaikutuksessa on yksinkertainen ja kertaluontoinen valinta.

Digivälineiden kehityksen myötä rajat erilaisten kanavien välillä ovat hämärtyneet. Sekä asiakkailla että ohjaajilla on käytössään monia eri vuorovaikutuskanavia. Varmaa on vain monikanavaisuus ja ohjauksen kuluessa tapahtuva siirtyily puhelimesta kirjalliseen keskusteluun, pikaviestinnästä videopuheluihin. "Verkko-ohjaukseen siirtyminen" onkin todellisuudessa hyvin kompleksinen asia. Se tarkoittaa muun muassa sitä, että opeteltavia hyviä käytäntöjä ei ole olemassa, vaan keskeistä on asiantuntijan intuition kehittyminen käytännön työssä.

Monikanavainen ohjaus tuo työhön uudenlaisia jännitteitä ja vaatii ohjaajalta tasapainoilua näiden jännitteiden kanssa. Tasapainoiluun vaikuttavat jännitteet kumpuavat asiakkaasta, ohjaajasta, itse ohjausprosessin ominaisuuksista sekä toimintaympäristöstä.
Asiakkaasta lähtöisin olevat vuorovaikutukseen ja kanavien valintaan vaikuttavat tekijät ovat esimerkiksi asiakkaan kyvykkyyksiä kuten digitaitoja, kielitaitoa, reflektiokykyä, mahdollisia saavutettavuushaasteita sekä asiakkaan tilanteen vaatimaa kognitiivista tai emotionaalista tukea. Tuen tarve ja luonne muuttuu ja kehittyy myös ohjausprosessin kuluessa kun asiakas esimerkiksi siirtyy irtisanomisen kriisivaiheesta uudenlaisten uravalintojen pohdintaan.

Ohjaajasta ja ohjausprosessista lähtöisin olevat tekijät ovat esimerkiksi ohjaajan kyvykkyyksiä, tilannetulkintoja sekä vuorovaikutuksen herättämiä omia oivalluksia ja tunteita. Monilla ohjaajilla joku viestintäkanava on muita vahvempi ja mieleisempi. Joku puhuu mieluummin kuin kirjoittaa. Joku käyttää mieluummin kirjoittamista asiakkaan kognitiivisen työskentelyn tukeen, mutta vaihtaa puhekanavaan kun ohjauksen vaiheessa tarvitaan enemmän emotionaalista tukea. Tai toimii toisin päin. Asiakkaan tilanne ja hänen tavoitteidensa kannattelu voi joskus vaatia nopeaa puuttumista ja siihen sopivinta viestintäkanavaa.

Toimintaympäristö tuo mukanaan lisää haasteita. Asiakkaan kyvykkyydet kanavien käyttöön voivat riippua hänen perhe- tai työllisyystilanteestaan. Ohjaajan työnantajan tarjoamat välineet eivät ehkä ole yhtä ajanmukaisia kuin asiakkaan. Ohjaajien työnjohto saattaa epäonnistua monikanavaisen asiakaspalvelun vaatiman resilienssin ja kyvykkyyksien rakentamisessa eikä tue ohjaajien yhteistä tiedonrakennusta monikanavaisen työn vaatiman reflektioherkkyyden kehittymisessä.

Julkisuudessa monikanavaisesta ohjauksesta keskusteltaessa juututaan pelkkiin työvälineisiin. Olisiko jo aika havaita tilanteen kompleksisuus ja ryhtyä kehittämään jännitteisen tilanteen vaatimia kyvykkyyksiä? Niistä tärkeimpiä eivät ole työkaluinfrastruktuurit, vaan työyhteisöjen resilienssi, vuorovaikutus verkostoissa sekä oppimisen tukeminen.

Kirjoittaja:
Satu Meriluoto, Verkkopalvelusuunnittelija, Kohtaamo-hanke
satu.meriluoto@ely-keskus.fi

Edellinen |Seuraava| Palaa pääsivulle

Ajankohtaista elinikäisestä ohjauksesta nro 17, joulukuu 2020

https://peda.net/hankkeet/elotori/ajankohtaiskatsaus17