2) Asiakas on aina oikeassa
Asiakas on aina oikeassa- kurssin tavoitteet
Asiakas on aina oikeassa- kurssin suoritettuasi:
Kurssin suorituksessa käytetään videointia ja ryhmätöitä.
Kurssin arviointi: S=suoritettu, H= hylätty
Muistathan, että Asiakas on aina oikeassa - kurssin suorittamisesta saat merkinnän omaan Työelämäpassiisi, joka jaetaan sinulle lukion päättötodistuksen mukana.
- tiedät mitä on hyvä asiakaspalvelu
- tiedät työelämän käytös- ja pukeutumistapoja
- tutustut esiintymistaitoihin
- olet suunnitellut ja tehnyt useita hyvää (tai huonoa) asiakaspalvelua kuvaavia videoita
- olet haastatellut valitsemaasi mielestäsi hyvää asiakaspalvelijaa
Kurssin suorituksessa käytetään videointia ja ryhmätöitä.
Kurssin arviointi: S=suoritettu, H= hylätty
Muistathan, että Asiakas on aina oikeassa - kurssin suorittamisesta saat merkinnän omaan Työelämäpassiisi, joka jaetaan sinulle lukion päättötodistuksen mukana.
Asiakaspalvelua!
Asiakaspalvelu on paljon muuta kuin myyminen. Asiakaspalvelu ympäröi meitä joka puolella. Asiakaspalvelua saamme kun ostamme kahvin, soitamme virastoon tai matkustamme bussilla.
Asiakaspalvelu on asenne!
Ajattelemme että jos hinta on liian korkea, se on huonoa asiakaspalvelua. Tai ei saa haluamaansa alennusta, se on huonoa asiakaspalvelua. Mutta iso osa asiakaspalvelua on asiakkaan huomioiminen, esimerkiksi tervehtien.
Ensivaikutelman voi antaa vain kerran. Ensivaikutelma voi vaikuttaa palvelukokemukseen koko asiakassuhteen ajan.
Mistä muodostuu hyvä asiakaskokemus, katso tästä neljä pointtia.
Virheen sattuessa asiakkaasi kertoo ystävilleen joko:
1. sinun tehnen virheen tai
2. miten uskomattoman hyvin hoidit ja hyvitit virheen. Kumpaako haluaisit?
Jethro ja Hjallis - puhetta siitä, millainen on hyvä myyjä.
Katso yle uutisten tekemä asiakaspalvelukyselyn tuloksia ja hyvän asiakaspalvelijan haastattelu.
Lue myös "11 hyvän myyjän ominaisuutta - ja mitä apua niistä on meille jokaiselle".
Asiakaspalvelu on asenne!
Ajattelemme että jos hinta on liian korkea, se on huonoa asiakaspalvelua. Tai ei saa haluamaansa alennusta, se on huonoa asiakaspalvelua. Mutta iso osa asiakaspalvelua on asiakkaan huomioiminen, esimerkiksi tervehtien.
Ensivaikutelman voi antaa vain kerran. Ensivaikutelma voi vaikuttaa palvelukokemukseen koko asiakassuhteen ajan.
Mistä muodostuu hyvä asiakaskokemus, katso tästä neljä pointtia.
- Suhtaudu jokaiseen asiakkaaseen positiivisesti: Ystävällinen hymy, katsekontakti ja kuulumisten kysely eivät maksa mitään.
- Kuuntele asiakasta ja arvosta hänen ajatuksiaan: Älä anna kiireen tai oman huonon tuulesi pilata asiakkaan palvelua. Kunnioita eri-ikäisiä asiakkaita tasa-arvoisesti, mutta huomioi eritysiryhmät ja "hitaammat" asiakkaat.
- Auta asiakasta - palvele! Auta valinnoissaan epävarmaa asiakasta selviytymään palvelutilanteesta, Käyttäydy ystävällisesti-älä ole imelä tai tuputa.
- Puhu asiakkaan kieltä! Muista käyttäytymissäännöt. Teitittele tuntemattomia asiakkaita, ellei muuta ole sovittu. Keskustele asiakkaalle tärkeistä asioista, mutta älä mene henkilökohtaisuuksiin.
- Ammattitaito. Tunne tarjoamasi tuote perinpohjaisesti, ole asiantuntija.
- Toivota asiakas toistamiseen tervetulleeksi! Päätä asiakastilanne kiitoksiin. Kerää palautetta ja vastaa siihen. Kerro asiakkaalle näkeväsi hänet mieluusti uudelleen.
- Muista pukeutumissäännöt!
Virheen sattuessa asiakkaasi kertoo ystävilleen joko:
1. sinun tehnen virheen tai
2. miten uskomattoman hyvin hoidit ja hyvitit virheen. Kumpaako haluaisit?
Jethro ja Hjallis - puhetta siitä, millainen on hyvä myyjä.
Katso yle uutisten tekemä asiakaspalvelukyselyn tuloksia ja hyvän asiakaspalvelijan haastattelu.
Lue myös "11 hyvän myyjän ominaisuutta - ja mitä apua niistä on meille jokaiselle".
Videointitehtävä 1 : Asiakaspalvelutilanteita
Suunnittele ja videoi kolme (3) eri asiakaspalvelutilannetta. Ryhmän koko 2-3 hlöä.
Valitse eri ammattialoilta (esim. kenkäkauppa, puhelinmyynti, bussinkuljettaja, kaupan kassa, lääkäri, yms yms ...) onnistuneita ja epäonnistuneita asiakkaan palvelutilanteita.
Kesto n.1 min / otos.
Palauta videot palautuslaatikkoon.
Valitse eri ammattialoilta (esim. kenkäkauppa, puhelinmyynti, bussinkuljettaja, kaupan kassa, lääkäri, yms yms ...) onnistuneita ja epäonnistuneita asiakkaan palvelutilanteita.
Kesto n.1 min / otos.
Palauta videot palautuslaatikkoon.
Palautus
Sinulla ei ole tarvittavia oikeuksia lähettää mitään.
Tehtävä 2.1 : Pukeutumisasioita
Videointitehtävä 2.2 : Työpukeutuminen
Valitse edellisistä tapauksista yksi tehtävä.
Tee video, jossa kerrot, näyttelet tai esittelet muuten sopivan pukeutumis- ja työssäkäyttäytymistavan.
Palauta palautuslaatikkoon.
Tee video, jossa kerrot, näyttelet tai esittelet muuten sopivan pukeutumis- ja työssäkäyttäytymistavan.
Palauta palautuslaatikkoon.
Sinulla ei ole tarvittavia oikeuksia lähettää mitään.
Videointitehtävä 3 : Asiakaspalvelijan haastattelu
Haastattele videolle mielestäsi hyvää asiakaspalvelijaa. Pituus noin 2 min.
Kerro itse videosi alussa miksi hän on mielestäsi hyvä asiakaspalvelija?
Kuvaa (jos mahdollista ja kysy lupa) tehtävä kyseisen työntekijän työpaikalla
Voit kysellä esim. kauanko olet tehnyt tätä työtä, miksi hakeuduit tähän työhön, mikä työssä on parasta/pahinta, miten asiakas otetaan huomioon ja miten asiakasta tulee palvella, ...
... ja kysy vielä, onko asiakas aina oikeassa?
Kerro itse videosi alussa miksi hän on mielestäsi hyvä asiakaspalvelija?
Kuvaa (jos mahdollista ja kysy lupa) tehtävä kyseisen työntekijän työpaikalla
Voit kysellä esim. kauanko olet tehnyt tätä työtä, miksi hakeuduit tähän työhön, mikä työssä on parasta/pahinta, miten asiakas otetaan huomioon ja miten asiakasta tulee palvella, ...
... ja kysy vielä, onko asiakas aina oikeassa?
Palautus
Sinulla ei ole tarvittavia oikeuksia lähettää mitään.
Tehtävä 4. Asiakaspalvelua ja muita työelämän taitoja
Tulosta ja tee seuraava työelämätaitojasi mittaava testi.
Palautus
Tehtävä 5. Haastattelutilanteet
