Kuuntele ja tule kuulluksi, Tony Dunderfelt 2015

Referaatti

”Kun annan toiselle ihmiselle aidon kuuntelemisen ja läsnäolon lahjan, niin silloin hän haluaa antaa minulle samanlaisen vastalahjan. Välillemme syntyy toistemme mielipiteitä, kokemuksia ja tarpeita kunnioittava kuulemisen tila, jossa me molemmat koemme tulevamme kuulluksi ja nähdyksi.”

• Hyvän vuorovaikutuksen avaimet

Psykologi Tony Dunderfeltin mielestä hyväksyvä, läsnä oleva kuunteleminen on taito, ei itsestään tuleva toimintatapa. Se vaatii tahtoa ja tietoista ponnistelua. Työpaikoilla painotetaan yhteistyön tärkeyttä, mutta harvoin harjoitellaan vuorovaikutusta. Hyvä johtaja on hyvä kuuntelija. Organisaatiossa piilossa olevaa luovuutta voi myös kutsua esiin hyvällä kuuntelemisella. Kuuntelemisen aikana ei tarvitse olla samaa mieltä puhujan kanssa. Kuunteleminen on eräänlaista havaitsemista, informaation ja näkemysten keruuta. Hyvä kuunteleminen johtaa hyvään keskusteluun.

• Kuuntele ja tule kuulluksi. Miksi kuunteleminen on vaikeaa?

Kuunteleminen vaatii tietoista keskittymistä, asettumista kuuntelemisen tilaan. Liian usein muodostamme käsityksen toisesta ihmisestä kiireisen havainnoinnin, pinnallisen kuulemisen ja virheellisten tulkintojen pohjalta. Projisoimme omat näkemyksemme toisen puheeseen, jolloin emme ymmärrä, mitä toinen tarkoittaa eikä keskustelu todellisuudessa etene.

Reagoimme usein tilanteisiin, niin kuin ainoat vaihtoehdot olisivat ikivanhat taistele- tai pakene-mallit. Luulemme heti ymmärtävämme, mitä toinen tarkoittaa ja meillä on kiire kommentoida ja ottaa kantaa. Taitava kuuntelija viipyy tietyn ajan ns. kuuntelemisen tilassa. Aika riippuu tietenkin tilanteesta, mutta suositus on vähintään 30 sekuntia. Tuossa ajassa saa yleensä käsityksen siitä, mistä toinen puhuu. Aistimme, milloin kuuntelija on läsnä tai ei ole.

Jos puhujan sanat herättävät kuuntelijassa vastareaktion, oma kuunteleminen loppuu. Alkaessamme muotoilla oma vastaustamme, emme enää ole kuuntelemisen tilassa. On hyvä tiedostaa ja hyväksyä oma reaktio, mutta palata kuuntelemisen tilaan. Vastareaktioita ovat mm. keskeyttäminen, halu kertoa oma näkemys ennen kuin toinen on lopettanut, ärsyyntyminen, halu saada toinen lopettamaan puhumisen.

Pakene-mallissa kuulija vetäytyy, karkaa tai nukahtaa. Hän voi ajatella, että toisen jutut on jo kuultu tai alkaa miettiä omia asioitaan.

Kuuntelemisella on Dunderfeltin mukaan monia hyötyjä. Se luo kunnioitusta, avoimuutta ja luottamusta vuorovaikutukseen. Ilmapiiri lämpenee. On terapeuttista tulla kohdatuksi ja kuulluksi. Kuuntelijakin rauhoittuu kuuntelemisen tilassa. Ongelmien ratkaisu helpottuu ja uusia ratkaisuja pulpahtaa esiin. Opimme kohtaamaan erilaisia tilanteita hyökkäämättä tai vetäytymättä.

• Kuuntelemisen tasot

On hyvä oivaltaa puheen monitasoisuus. Miten ymmärrämme ja tulkitsemme sanat? Kuulija projisoi aina toisen sanoihin omat muistonsa ja merkityksensä, mikä on hyvä tiedostaa. Kuulemmeko puhujan kokemuksen vai omamme? Mitä puhuja tahtoo sanoa? Mitä hän sanojen takaa toivoo? Mihin hän oikeasti pyrkii?

Kuuntelija voi jatkaa kysymällä lisäkysymyksiä, kun puhuja on ensin saanut kertoa näkemyksensä. Mitä? Miten? Koska? Missä? Kuka? Miksi-kysymys kannattaa jättää viimeiseksi. Kysymyksillä voi pyytää yksityiskohtia. Konkreettisia kohdistettuja kysymyksiä on hyvä käyttää erityisesti silloin, kun toinen ihminen on hiljainen eikä osallistu keskusteluun. ”Lensitkö Finnairilla? Millaista ruokaa oli tarjolla?”

Tunteiden kuunteleminen vaatii kuuntelemisen tilassa pysymistä ja omien projisointien vähentämistä. Se vaatii sen hyväksymistä, että mikä tahansa tunne ihmisellä on, se on ok. Puhujan kokemus on hänelle faktaa, eikä sille voi tehdä enää mitään. Kannattaa opetella erottamaan tunne, emootio ja käyttäytyminen toisistaan.

Tunne tarkoittaa henkilökohtaista elämystä jostain tapahtuneesta. Tunne kuin tunne on aina ok. Emootiot ovat ”kelaavia ja höpsöttäviä tunteita”, ne pyörivät ajatuksissa ja ennakoivat usein virheellisesti, mitä kauheaa seuraavaksi tapahtuu. Nekin hyväksytään, mutta niitä voimme vuorovaikutuksessa myös kyseenalaistaa ja haastaa. Käyttäytyminen on tunteista kumpuavaa toimintaa, jota on osattava ohjata ja tarpeen mukaan kontrolloida. Työpaikalla voidaan esim. sopia sanktioista, jos joku ei pysty kontrolloimaan ulkoista toimintaansa.

Ihmisen puheessa on yleensä joku intentio, toive, tavoite, vaikkei sitä selkeästi ilmaista. Joskus intentioita on niin paljon, että suunta on hämärän peitossa. Hyvä kuuntelija voi auttaa puhujaa selkiyttämään intentiotaan heijastamalla niitä takaisin päin.

Dunderfeltin mukaan ihmisellä on kolme psykologista perustarvetta: turvallisuuden tarve, arvostuksen ja hyväksytyksi tulemisen tarve sekä itsenäisyyden ja erillisyyden tarve.

Dunderfelt on kokenut parhaiksi kuunteluharjoituksiksi ovat ns. kivikeskustelut. Hän kuvaa harjoitusta näin: ”Päätämme puheenaiheesta. Keskustelun aloittaja ottaa kiven käteensä, muut kuuntelevat. Lopetettuaan puheenvuoronsa hän laittaa kiven piirin keskelle, jolloin seuraava ottaa sen. Keskustelu jatkuu esim. 10-20 min., jonka jälkeen puhutaan siitä, miltä se tuntui.

Toisessa hyvässä harjoituksessa jokaisella on 3 kiveä, ja aina kun joku alkaa puhua, hän laittaa yhden kiven piirin keskelle ja toiset kuuntelevat. Kun jonkun puhekivet on käytetty, hän keskittyy vaan kuuntelemaan.

• Vuorovaikutustaidot työelämässä

Kokouksissa tärkeintä on, että läsnäolijat ovat todella läsnä. Aluksi voidaan huoahtaa hetki, siirtää pois ajatukset edellisestä toiminnasta ja virittyä läsnä olevaksi. Välillä voidaan pitää porinahetkiä ja lopuksi esim. kivikeskustelu, jos jostain aiheesta halutaan saada jokaisen mielipide esiin.

Dunderfelt kertoo kiireen usein haittaavan vuorovaikutusta. Hän muistuttaa 30 sekunnin säännöstä. Tilanteessa ei tarvitse ratkaista mitään, vaan voi olla läsnä ja kuunnella. Siinä ajassa saa yleiskäsityksen asiasta ja ymmärtää, että puhuja on todella kokenut näin. Tämän jälkeen sovitaan jatkotapaamisesta, jolloin asiaan voi suhtautua ratkaisukeskeisemmin ja analyyttisemmin. Tarvittaessa kuuntelija, esim. esimies, voi antaa selkeän aikarajan, mihin saakka on käytettävissä.

Kivikeskustelu on erinomainen menetelmä käsitellä ristiriitatilannetta, siinä kaikki saavat äänensä kuulluksi ja kuunteleminen luo ymmärrystä. Ratkaisujen etsimiseksi voidaan ottaa toinen kivikierros myöhemmin. Usein käy niin, että kuuntelemisen ja kuulluksi tulemisen jälkeen asiat ratkeavat kuin itsekseen.

• Kuuntelemisesta keskusteluun

Dialogissa voidaan olla aiheesta reilusti eri mieltä, mutta sitoudutaan toisen ihmisen kuuntelemiseen ja käsillä olevan teeman yhteiseen kehittämiseen. Kaikille osallistujille aihe tulee olla jo valmiiksi tuttu, kun dialogi alkaa. Dialogissa läsnäoleva kuunteleminen ja puhuminen ovat tasapainossa. Kiinnostusta toisen puheeseen voi ilmentää myös elein, ilmein ja kehon asennolla.

Kuuntelemisen ja yleisen keskustelun jälkeen jonkun on otettava ohjat käsiinsä, otettava vastuu keskustelun etenemisestä ja ikään kuin suunnattava luova energiaa rakentavasti. Tällöin voi ehdottaa erilaisia toimintoja, kuten taukoa, jatkosuunnitelmaa, sopimuksen tekemistä tms. Keskustelun ohjaamisessa on kaksi karikkoa, pomoilu ja lepsuilu. Vaatiikin herkkyyttä ja taitoa edetä viisaasti tilanteen mukaan.

Jokainen tilanne vaatii omanlaisensa suhtautumisen. Kun tuntee keskustelun peruselementit, on valinnanvaraa, miten toimia luovasti erilaisissa tilanteissa. Hyvään dialogiin kuuluu myös keskeyttämisen taito. Kenenkään varpaille ei astuta, vaan opetellaan laittamaan jalka taitavasti oven väliin. Kyse on siis omien tai edustamansa ryhmän tarpeiden esittämisestä. Jämäkkä ihminen ei ole hyökkäävä, vaan esittää varmalla, selkeällä äänellä, mitä on mieltä ja mihin suuntaan keskustelun pitäisi hänen mielestään mennä.

Keskeyttäminen on siis läsnäolevan kuuntelun jälkeen täysin sallittua, kunhan on ensin luonut kuvan siitä, mikä keskustelussa on tärkeää ja mitkä ovat läsnäolijoiden mielipiteet. Hyvää keskeyttämisen taitoakin on harjoiteltava. Täytyy uskaltaa ottaa vastuu keskustelun suunnasta.

On myös joitakin tilanteita, joissa ei tarvitse Dunderfeltin mukaan kuunnella toista. Vaaran uhatessa on toimittava. Joskus taas on jo puhuttu riittävästi. Kun kaikki ovat saaneet sanoa mielipiteensä, ja keskustelua on käyty kohtuullisesti, täytyy esim. tiiminvetäjän osata jämäkästi suunnata vuorovaikutus kohti toimintaa. On myös tilanteita, joissa joku varastaa selvästi ja toistuvasti toisen aikaa, eikä anna tälle mahdollisuutta vastata ja puhua. Tällöin voi sopia esim. keskustelun pituudesta ja ajankohdasta, ja on myös pidettävä kiinni sovitusta. Joskus ei auta muu kuin ”lyödä luuri korvaan”.

Dialogin jatkuessa on tehtävä yhteenveto puhutusta ja mietittävä, mitä keskusteluprosessista seuraa. Tämä tulee tehdä, ennen kuin aika käy vähiin ja kaikille tulee kiire. Tavoitteiden luominen vaatii oman aikansa, panostuksensa ja viitsimisensä. Tavoitteiden täytäntöönpanoa on seurattava, rohkaistava ja tarpeen mukaan myös palkittava. Yksi tavoite vie aina seuraavaan. On hyvä tiedostaa, että tekemisen ja toiminnan prosessi on jatkuva.

Vuorovaikutus työpaikoilla ei enää perustu ohjeiden antamiseen ylhäältä päin ja auktoriteettiin, jota ei sovi kyseenalaistaa. Jokaisen työntekijän yksilöllisyyttä, luovuutta, osaamista ja oikeuksia tulee kunnioittaa. Hänet tulee kohdata kunnioittavasti ja avoimesti riippumatta koulutustaustasta, sukupuolesta, kulttuurista tms. Kuuntelemisen avulla rakennetaan siltoja erilaisten ihmisten välille, luodaan psykologista ja sosiaalista pääomaa, kehitetään tuotantoa ja harjoitetaan käytännön rakkautta.

”Kuunteleminen tekee sinusta fiksumman!”

• Loppusanat. Yksilöllisyyden aikakausi

Parhaimmillaan keskustelu on sellaista dialogia, jossa jokainen kokee tulleensa kuulluksi, mutta myös oivaltaneensa jotain uutta itse asiasta ja omasta itsestään. Ihmisen sisäisillä ajatuksilla ja tunteilla on valtava merkitys hänen sosiaaliseen toimintaansa. Omaa psyykettä voi harjaannuttaa ja kehittää, jolloin saamme uusia voimavaroja ja taitoja toimia rakentavasti eri tilanteissa.

Kirjan lopusta löytyy testi: Oletko hyvä kuuntelija?