Asiakaspalvelijan ulkonäkö, työasu ja käyttäytyminen muodostavat asiakkaalle kuvan yrityksestä ja sen toimintatavoista.

1. Yrityksen imago

Mitä tarkoitetaan sillä, että asiakaspalvelijan ulkoinen olemus on yrityksen imagon mukainen?

Keksi esimerkki ravintola- tai kahvilayrityksestä.

• Millainen yritys on?
• Keitä ovat sen asiakkaat?
• Millainen ulkoinen olemus ja työasu sopisivat yrityksen imagoon?

2. Asiakas osana palvelutilannetta

Miten asiakas voi omalla toiminnallaan vaikuttaa siihen, että palvelutilanne onnistuu hyvin?

3. Oma toiminta asiakaspalvelijana

Pohdi omaa toimintaasi:

Miten sinä voisit omalla toiminnallasi parantaa asiakkaan kokemaa palvelun laatua?

4. Reklamaatiotilanteet

Mieti, miten toimisit rauhallisesti ja ammattimaisesti seuraavissa tilanteissa.

A. Asiakas reklamoi:
”Ruoka on aivan liian suolaista ja lisäksi annos on kylmä.”

Miten vastaat asiakkaalle ja miten etenet tilanteessa?

B. Asiakas reklamoi pihvin kypsyysasteesta.
Asiakas kertoo, että pihvi ei ole pyydetyn kypsyinen. Hän on kuitenkin syönyt annoksesta lähes kaiken.

Miten toimit tilanteessa?

Perustele vastauksesi.