Läsnäolon taito

Läsnäolo ja aktiivinen kuuntelu voivat olla hyvin vahvoja kokemuksia asiakkaalle. Ohjaajan on hyvä hyödyntää tiettyjä perustaitoja, jotka voivat johtaa lisääntyneeseen läsnäolon tasoon: itsereflektio, aktiivinen kuuntelu, avoimien kysymysten kysyminen, perus reflektio- ja pohdintataidot (esim. tunteiden reflektointi, uudelleen ilmaiseminen, toisin ilmaiseminen omin sanoin, yhteenvetojen tekeminen) ja näiden taitojen yhdistäminen tarkoituksenmukaisella ja yhteensopivalla tavalla.

Itsereflektio/itsetuntemus

”[--] kaikista käytännöllisin asia, minkä voimme saavuttaa missä hyvänsä työssä, on käsitys siitä mitä tapahtuu sisällämme kun teemme sitä. Mitä tutumpia olemme oman sisäisen maastomme kanssa, sitä varmemmaksi askeleemme tulevat.”
– kouluttaja Parker J. Palmer

Itsetuntemuksen tavoittelu on tärkeää vastuulliselle ohjaajalle. Ohjaustyötä tekevän on olennaista kehittää hyvät itsetuntemuksen taidot ja antaa niiden kypsyä arvostetuksi ja olennaiseksi osaksi heidän ammatillisuuttaan.

Seuraavat asiat ovat tärkeitä itsetuntemuksen kannalta:

Yritä antaa joka päivä itsellesi aikaa miettiä, mitä tunnet ja miksi
Työskennellessäsi, yritä havainnoida mitä tunnet ja kysy itseltäsi, mistä tunteet tulevat
Pyri huomaamaan, kun tunnet jostain asiasta hyvin voimakkaita tunteita
Ajattele voimakkaimpia tunnekokemuksiasi, joita olet kohdannut ohjaajana ohjaustilanteessa ja mieti liittyvätkö ne jollain tavalla omaan elämänkokemukseesi
Kohtele omia tunteitasi samalla myötätunnolla ja kunnioituksella kuin kohtelisit muiden tunteita
Ole avoin omalle henkilökohtaiselle ohjaukselle osana itsestäsi huolehtimisen rutiinia, jos tarvetta on

Aktiivinen kuuntelu

Aktiivinen kuuntelu on empaattista toimintaa, joka mahdollistaa koko olemuksesi virittäytymisen toisen kokemuksiin ja maailmaan. Aktiivisella kuuntelulla ohjaaja tarjoaa läsnäolonsa asiakkaalle ja on aidosti kiinnostunut siitä, mitä asiakkaalla on sanottavaa. Todellinen kuuntelu ei ole passiivinen, vaan aktiivinen prosessi. Lyhyesti sanottuna aktiivinen kuuntelu on olennainen osa ohjaustaitoja ja sitä tulee opetella.

Mikä haittaa aktiivista kuuntelua?

Valikointi: ei kuunnella koko kerrottua viestiä vaan sen sijaan kuullaan vain mitä halutaan.
Huomion kiinnittyminen muuhun: näyttää siltä, että kuuntelee, vaikka todellisuudessa on omissa ajatuksissaan.
Henkilökohtaiset arvot (jotka uskomme olevan tärkeitä): kaikilla meillä on erilaiset henkilökohtaiset arvot.
Oman elämän tapahtumat: tämä saattaa muuttaa näkemystäsi siitä, mitä asiakas käy läpi.
Vastauksen valmistelu: jos valmistelet vastausta päässäsi, et voi kunnolla kuunnella sitä mitä sanotaan.
Kokea tulevansa uhatuksi siitä, mitä henkilö sanoo.
Kulttuuri: henkilön eri kulttuuri saattaa olla eri ja vaikuttaa sanottuun tai kuultuun.
Kieli: jos käytössä ei ole ensisijainen kieli, saattaa tulla kommunikaatiovaikeuksia.

Avoimien kysymysten kysyminen

Suljetut kysymykset rajoittavat asiakkaan vastauksia (esim. kyllä-ei -vastauksiin) tai antavat valmiita vastausvaihtoehtoja. Kunnioittavasti käytettyinä avoimet kysymykset auttamat rakentamaan luottamuksellisen suhteen, missä puhuja kokee turvalliseksi tutkia, mitä hänellä on elämässä meneillään.

Ohjaaja käyttää avoimia kysymyksiä selventääkseen ymmärrystään siitä, mitä asiakas kokee. Avoimet kysymykset mahdollistavat asiakkaalle valinnan, millä tasolla ja laajuudella he haluavat vastata kysymykseen. Avoin kysymys tavoittelee asiakkaan näkökantoja, mielipiteitä, ajatuksia ja tunteita. Se rakentaa hyvää suhdetta.

Avoin kysymys voi olla:

Ongelma kysymys: "Mitä tekisit jos…?" Tämän kaltainen kysymys saa asiakkaan ajattelemaan ja puhumaan. Se voi auttaa asiakasta päätöksenteon prosessissa.
Tunnusteleva kysymys: "Millä tavalla se on parempi/huonompi/kummallinen/xxx?" Tämä on jatkokysymys, jolla voi selventää asiaa tai kutsua asiakasta tutkiskelemaan aihetta.
Yhdistävä kysymys: "Aiheesta xxx puheen ollen, kertoisitko minulle muista perheesi jäsenistä?" Nämä kysymykset ovat hyviä johdattelemaan keskustelun takaisin aiheeseen tai uuteen aiheeseen. Samaan aikaan ne ylläpitävät keskustelun virtaa ja jatkuvuutta.

Kysymykset ohjaavat tapaamista ja asettavat asiakkaalle vaateen olla konkreettisia. Tosin ennen kuin asetat kysymyksen asiakkaalle, kysy ensin itseltäsi, onko kysymys tarpeellinen. On tärkeää varmistaa, että kysymys palvelee asiakkaan etua eikä ole tarkoitettu tyydyttämään ohjaajan uteliaisuutta.

Reflektio- eli peilaustaidot

1) Tunteiden sisällön reflektointi

Kun ohjaaja käyttää reflektiota, hän osuvasti kuvaa asiakkaan tunnekokemusta sanallisten tai sanattomien vihjeiden perusteella. Kuuntelemalla ja vastaamalla asiakkaan tunteisiin ennemmin kuin puheen sisältöihin kommunikoit asiakkaalle, että pystyt aistimaan maailman niin kuin hän sen kokee. Tämä johdattaa asiakasta kohti laajempaa itsetuntemusta ja itseymmärrystä.

Toimiaksesi näin sinun on kuunneltava, miten henkilö sanoo sen mitä on sanomassa. Esimerkiksi asiakas voi puhua nopeammin ollessaan innostunut (tai hermostunut) ja hitaammin kun lannistunut ja niin edelleen.

Esimerkki:

Asiakas: ”Minä mietin, että voitko auttaa minua valitsemaan kurssin… (pysähdys) Luulen, että jos valitsisin itse, sotkisin vaan kaiken. En ole pystynyt tekemään pahemmin mitään siitä lähtien kuin tulin tänne.”
Ohjaaja: ”Sinä koet kyvyttömyyttä valita oikeaa suuntaa juuri nyt ja et ole varma voiko kukaan tai mikään auttaa.”
Asiakas: ”Kaikki oli helppoa kotikaupungissa. Kaikki kotona ajattelevat, että olen jämpti, että voin tehdä mitä vaan päätän, mutta heillä ei ole aavistustakaan, että olen vain jumissa… mutta se on vain ajan kysymys, että he tajuavat, etten tee elämälläni mitään.”
Ohjaaja: ”Kuulostaa siltä kuin olisit hyvin ankara itsellesi, kuin olisit häpeissäsi siitä, ettet ole täyttänyt toisten tai omia odotuksia siitä, mitä ajattelit elämän olevan?”

Kuten näemme tässä esimerkissä, ohjaaja on virittynyt asiakkaan kokemukseen ja reflektoi sitä sen mukaisesti.

Reflektiotaitojen parantamisessa auttaa:

Kuuntele tunteita. Muista, että henkilö sanoo vain osan viestistä, jota hän kommunikoi sinulle. Se miten henkilö sanoo jotain, on hyvin tärkeää (esim. hengityksen rytmin muutokset, puheen nopeus, huokaukset, punastuminen, änkytys, erityinen painotus jollain sanalla). Kaikki näistä voivat olla tärkeitä vihjeitä siitä, mitä henkilö tuntee.
Kuuntele toistuvia tai ominaispiirteisiä sanoja, jotka kertovat tunteista. Nämä sanalliset käyttäytymiset antavat vihjeitä asiakkaan tunneteemoista ja heidän tunnesanastostaan.
Ajoita vastauksesi. Kaikkeen ei tarvitse vastata. Saatat haluta yksinkertaisesti vain hymyillä, nyökätä, sanoa ”Mmm-hmm” jne., kunnes tulee satunnainen tilaisuus reflektoida asiakkaan tunteita.
Kun kuuntelet ja löydät asiakkaan tunteiden ilmaisua, reflektoi näitä asiakkaan tunnekokemuksia sanoittamalla niitä omin sanoin. Esimerkiksi:

Asiakas: ”Toivoisin pystyväni puhumaan isälleni tällaisista asioista, mutta minulle ei ole koskaan pokkaa.”
Ohjaaja ”Pelkäät hieman isääsi?”

Tavoitteesi on ymmärtää, mitä henkilö kokee ja kommunikoida hänelle, että ”Olen kanssasi… Kykenen aistimaan maailman niin kuin sinä tunnet ja koet sen…” Älä pelkää tehdä virheitä – yleensä asiakas vain korjaa sinua ja jatkaa eteenpäin tiedostaen, että sinä yrität ymmärtää häntä.

2) Toistaminen

Asiakkaan kommunikaatiotyyli saattaa olla hämmentynyt, sekava, epävarma tai vaillinainen. Reflektoimalla ohjaaja pyrkii kokoamaan yhteen sen, mitä asiakas sanoo tai yrittää sanoa, eli sanoittaa epämääräisiä ideoita tai suoria ja epäsuoria tunteita.

Yksinkertainen toistaminen tarkoittaa, että ohjaaja kaiuttaa takaisin asiakkaan pari viimeistä sanaa, jotka sanottiin ennen puheen pysähtymistä.
Sisällön reflektointi on lyhyt, yksinkertainen tiivistys siitä, mitä asiakas oikeastaan sanoi. Sisällön reflektointi tiivistää ja kirkastaa tiedon uudella tavalla. Ohjaaja pyrkii kuitenkin käyttämään asiakkaan omia sanoja toistaessaan viestin.

3) Kokoaminen

Kokoaminen tarkoittaa sanotun omin sanoin ilmaisemista. Ohjaaja sanoittaa sen, mitä asiakas on juuri sanonut, mutta käyttää vähemmän sanoja tinkimättä kuitenkaan viestin merkityksestä. Tavoitteesi on palauttaa ydinolemus siitä, mitä henkilö on juuri sanonut. Tämä taito on hyvin tärkeää silloin kun haluat:

antaa asiakkaan ymmärtää, että kuuntelet ja ymmärrät mitä he sanovat,
selventää sekavaa sisältöä
alleviivata asioita ilmaisemalla ne suppeammin
tarkistaa käsityksesi tarkkuuden

Esimerkki

Asiakas: “Haluan todella tehdä sen kurssin, mutta en tiedä miten pääsen kouluun. Minulla ei ole rahaa bussiin ja se on liian pitkä kävelymatka. Ja en tiedä kun… mitä jos aloitan sen ja kukaan ei puhu minulle tai kaikki nauraa, koska en ymmärrä opettajaa?”
Ohjaaja: ”Haluat osallistua kurssille, mutta sinua huolestuttaa, että sovitko joukkoon ja pystytkö siihen… ja sinua huolestuttaa myös raha ja se, miten pärjäät taloudellisesti.”

4) Yhteenveto

Yhteenvedot ovat lyhyitä puheenvuoroja tapaamisen pidemmistä poiminnoista. Yhteenvedossa ohjaaja seuraa asiakkaan sanallisia ja sanattomia viestejä jonkin aikaa, jonka jälkeen hän vetää yhteen kommunikaation avainosat uudelleen ilmaisemalla ne asiakkaalle niin tarkasti kuin mahdollista. Yhteenvedot ovat ohjaajalle myös mahdollisuus tarkistaa, että hän on kuullut asiakasta oikein. Yhteenvedot ovat samanlaisia kuin toisin ilmaiseminen, paitsi että niitä käytetään harvemmin ja ne sisältävät enemmän informaatiota.

Reflektio- ja peilaustaidoista löydät lisämateriaalia ja lyhyitä havainnollistavia videoita tämän kurssin ensimmäisestä osiosta Ohjaustaitojen perusteet – henkilökeskeisen kohtaamisen perusteet