Mitä on aktiivinen kuuntelu?
Aktiivinen kuuntelu
Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa sitä, että on sitoutunut kuulemaan, mitä ohjattava kertoo. Se vaatii enemmän kuuntelun kuin puhumisen taitoa. Aktiivinen kuuntelija todella ymmärtää ohjattavan näkökulman asioihin (huolimatta siitä onko hän samaa mieltä asiasta) ja hän myös viestii tätä ymmärrystä aktiivisesti keskustelun aikana. Tällaisessa tapauksessa ohjaaja kuuntelee ja seuraa myös sanattomia viestejä sekä ohjattavan tunnereaktioita keskustelun aikana.
Seuraavat käsitteet avaavat hyvän kuuntelemisen perusteita.
Välineitä aktiiviseen kuunteluun
Hyvän ohjaussuhteen luominen
Yhteisymmärrys on olennainen osa hyvän suhteen rakentamista, myös ohjaustilanteessa. Tämä merkitsee sitä, että koet, että sinulla on yhteys asiakkaan kanssa. Kyse on luottamuksen rakentamisesta. Aktiivinen kuuntelu auttaa sinua ymmärtämään asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisesti ja luomaan hyvää suhdetta.
Näin aktiivista kuuntelua voi tukea käytännössä:- Valmistaudu huolella
Kun ohjaamistapaaminen on sovittu etukäteen, valmistaudu siihen sulkemalla muut asiat mielestäsi ja keskittämällä kaikki huomiosi asiakkaan tilanteeseen. Jos sinulla on muistiinpanoja edellisestä tapaamisesta, käy ne läpi etukäteen. Voit tehdä vaikkapa muutaman hengitysharjoituksen rauhoittaaksesi ajatuksesi ja keskittyäksesi läsnäoloon. Myös silloin, kun ohjattava tulee luoksesi yllättäen, tulisi muut asiat siirtää sivuun ja keskittää kaikki huomio asiakkaaseen. Jos se ei ole mahdollista, sovi tapaamiselle uusi aika, jolloin voit keskittyä ohjaamistilanteeseen häiriöttä ja keskittynyt kuunteleminen on mahdollista. - Kuuntele tuomitsematta
Meillä kaikilla on omat arvomme ja moraalikäsityksemme. Vaikka nämä ovatkin oman työmme selkäranka, ne eivät saa estää tai haitata ohjaamisprosessia. - Kerro itsestäsi harkiten
Itsestäsi kertominen tai jonkin asian ”paljastaminen” voi olla hyvä tapa luoda hyvää suhdetta, erityisesti asiakkaisiin, joiden on vaikeaa luottaa ja sitoutua uusiin ihmisiin. Muista kuitenkin pitää yllä ammattimaiset rajat, joten mieti tarkkaan mitä pieniä asioita haluat itsestäsi kertoa. Puheen fokuksen tulee koko ajan pysyä asiakkaassa. - Muista omien tietojesi ja kokemustesi rajallisuus
Niin kokeneiden kuin aloittelevien ohjaajien on tärkeää muistaa rajallisuutensa. On täysin hyväksyttävää, että olet epävarma joistakin asioista. Muista olla myös rehellinen asiakkaalle. Hän arvostaa tätä huomattavasti enemmän kuin yritystäsi kuvailla asiaa tai toimintatapaa, josta sinulla ei oikeastaan ole tietoa. - Ole empaattinen
Aktiivinen kuuntelu vaatii myös empatiataitoja. Empatian voi sanoa olevan vahvin väline hyvän ohjaussuhteen syntymiseen. Empatian avulla pystyt asettumaan toisen asemaan ja saamaan kuvan siitä, mitä asiakas kokee ja tuntee. Tämä edesauttaa ja syventää luotettavan ohjaussuhteen syntymistä.
Hyvän ohjaussuhteen syntymistä ei kuitenkaan voi kiirehtiä, vaan se vaatii kärsivällisyyttä. Tämä on toki tilannesidonnaista. Jos ohjaaminen on kertaluontoista, ohjaussuhteen rakentamista ei voi, eikä ole tarpeen tehdä. Kun ohjaaja tapaa ohjattavan useamman kerran, luottamuksellisen suhteen rakentaminen on tärkeää. Kokenut ohjaaja voi aloittaa suhteen rakentamisen jo ensi tapaamisella, tämä taito kehittyy ajan ja kokemuksen myötä. Muita keskeisiä taitoja ohjaussuhteen luomiseen löydät edelliseltä kurssilta.
(Osio hyvän ohjaussuhteen luomisesta sovellettu OpenColleges-sivuston "How to build rapport with new counselling clients" mukaan (englanniksi).)
Hiljaisuus
Aktiivisessa kuuntelussa olennaista on osata olla hiljaa ja antaa asiakkaalle tilaa puhua. On tärkeää, ettet pelkää hiljaisia hetkiä keskustelun lomassa ja opit lukemaan hiljaisuutta: tarvitseeko asiakas tilaa ajatuksilleen vai kaipaako hän jonkinlaista kannustusta jatkaakseen. Vai helpottaisiko sopiva kysymys asiakasta palaamaan keskustelun ääreen?
Läsnäolo
Läsnäolo tarkoittaa, että annat asiakkaalle täyden huomiosi tapaamisen ajan. Olet kiinnostunut siitä, mitä hän kertoo tai tekee ja arvostat häntä yksilönä.
Läsnäolo viittaa siihen, kuinka olet läsnä asiakkaalle niin fyysisesti kuin henkisestikin. Tähän kuuluu, että kerrot myös sanattomasti asiakkaalle, että olet tässä hetkessä hänen kanssaan ja hän voi jakaa sinulle omaa maailmaansa. Aktiivinen läsnäolo myös pakottaa sinut kuuntelemaan tarkasti, mitä asiakas sanoo.
Ohjaamisen asiantuntija Gerard Eganin kehittämää SOLER-mallia voi käyttää apuna osoittamaan aitoutta ja arvostusta asiakasta kohtaan. SOLER on lyhenne englanninkielisistä sanoista Squarely (suoraan vastakkain), Open posture (avoin kehonkieli), Lean toward (eteenpäin nojautuminen), Eye contact (katsekontakti) ja Relax (rentous).
O – Avoin kehonkieli: Kysy itseltäsi millaisen kuvan avoimuudesta ja läsnäolosta asentosi ja kehosi välittää asiakkaalle. Ristityt jalat tai kädet ovat tästä tutuin esimerkki. Nämä voivat viestiä asiakkaalle etäisyydestä, jopa arvostelusta. Avoin asento on osoitus siitä, että olet tässä asiakasta varten ja kuuntelet tuomitsematta, mitä hänellä on sanottavaa.
L – Eteenpäin nojautuminen: Nojaudu asiakkaan suuntaan (asiakkaan tilaa kunnioittaen) näyttääksesi kiinnostusta ja osallisuuttasi. Nojautumalla taaksepäin annat päinvastaisen viestin.
E – Katsekontakti: Katsekontakti on tärkeä viesti asiakkaalle, että olet kiinnostunut hänestä. Jos huomaat jatkuvasti katseesi hakeutuvan muualle, voit kysyä itseltäsi, miksi et halua olla tekemisissä tämän henkilön kanssa, tai mikä sinusta tuntuu tässä läsnäolossa epämukavalta. Huomioi myös eri kulttuurien näkökulmat – kaikissa kulttuureissa ei ole hyväksyttävää katsoa toista silmiin.
R – Rentous: Pyri olemaan rento ja luonnollinen asiakastapaamisissa. Vältä hermostunutta asennon vaihtelua sekä turhia ja voimakkaita kasvonliikkeitä ja ilmeitä. Hermostus voi tarttua asiakkaaseen ja hän saattaa pohtia, mikä hänessä saa sinut niin hermostuneeksi. Rentous on tapa käyttää omaa kehoa yhtenä työkaluna asiakkaan kohtaamiseen, vuorovaikutuksen ilmaisemiseen ja asiakkaan rauhoittamiseen.
Peilaus
Peilaus tarkoittaa tässä tapauksessa sitä, että osoitat asiakkaalle aktiivisesti kuuntelevasi häntä. Voit osoittaa kuuntelevasi sekä sanallisesti että sanattomasti.
Sanallisesti peilaus usein tarkoittaa asioiden uudelleen muotoilua, jolloin toistetaan lyhyesti se, mitä asiakas on juuri kertonut. Tätä käydään yksityiskohtaisemmin läpi edellisen kurssin osiossa Ohjauksen perustaidot.
Sanattomasti peilaus tapahtuu myötäilemällä kehonkielellä asiakkaan kertomusta ja tunnetiloja. Tämä on hyvä väline erityisesti asiakassuhteen alussa hyvän suhteen luomiseen. Myös lyhyissä tapaamisissa kehopeiliä voi käyttää hyväksi kohtaamisen alussa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että olet samassa asennossa kuin ohjattava ikään kuin hänen peilikuvanaan. Pyri menemään asentoihin luontevasti.Teeman tarkennus
Ohjaustilanteessa on tärkeää tarkentaa, minkä asian kanssa asiakas tahtoo työskennellä, mihin keskitytään. Hän on saattanut kertoa monia asioita ja ongelmia elämästään ja on tärkeää, että voitte yhdessä karsia pois pienempiä murheita keskeisen huolen ympäriltä. Näin pääsette keskittymään olennaiseen.
Keskustelua voi tarkentaa kysymällä kysymyksiä, joiden avulla asiakas löytää oman tarkemman teemansa ja pystyy keskittymään siihen. Joskus keskittyminen on vaikeaa ja saattaa herpaantua kesken keskustelun. Näissä tilanteissa sinulla on hyvä olla mietittynä valmiita kysymyksiä, joilla pystyt ohjaamaan asiakkaan takaisin hänelle tärkeään aiheeseen.Kysyminen
Kysymykset ja kysyminen kuuluvat keskeisiin ohjaustaitoihin. Ohjaajana pystyt hyödyntämään erilaisia kysymyksiä tukemaan eri vaiheita ja tilanteita ohjaustapaamisissa. Asiakkaan tilanteen kartoittamiseen suositellaan avoimia kysymyksiä, ne edesauttavat myös positiivisen asiakassuhteen luomisessa. Johdattelevia tai liian rajaavia kysymyksiä tulee välttää, koska ne voivat heikentää ohjaussuhdetta.
Ole tietoinen kaikissa tilanteissa kysymyksesi tarkoituksesta. Keskeistä on tukea kysymyksillä asiakkaan omaa prosessia ja ajatusten sanoittamista, eikä esimerkiksi täyttää epämukavaksi kokemaasi hiljaisuutta tai omaa uteliaisuuttasi.
Käsittelemme tarkemmin erilaisia kysymyksiä ja niiden merkitystä seuraavassa osiossa.
Ollaksesi hyvä kuuntelija, sinun tulee...
- Kuunnella enemmän kuin puhua
- Antaa asiakkaan lopettaa ajatuksensa ennen kuin vastaat
- Kysyä tarkentavia kysymyksiä
- Olla avoin ja tarkkaavainen sille, mitä sanotaan
- Olla avoin ideoille ja ongelmanratkaisun mahdollisuuksille
- Viestiä sanallisesti ja sanattomasti, että kuuntelet
- Kuunnella sekä tunneviestiä että sanomaa ja peilata molempia
- Jos et ole varma ymmärsitkö, kysy ja selvitä
Aktiivisena kuuntelija, vältä näitä sudenkuoppia
- Keskustelun hallitsemista
- Keskeyttämistä
- Asiakkaan lauseiden päättämistä
- Liian nopeaa päättelyä
- Vastaamista syyllistämällä tai syyttämällä
- Väittelyä
- Kärsimättömyyden osoittamista tai keskittymistä muihin tehtäviin
Aktiivisen kuuntelun esteet
Riittämätön kuuntelu
Jos päästät itsesi keskittymään omiin ajatuksiisi, voit helposti irtaantua aktiivisesta kuuntelusta. Sama tapahtuu, jos alat pohtia omia vastauksiasi valmiiksi.Arvosteleva kuuntelu
Monet ihmiset kuuntelevat toisia arvostelevasti huomaamattaan. Tämä tarkoittaa sitä, että he arvioivat toisen sanoman olevan joko oikein/väärin, hyvä/huono, hyväksyttävä/ei hyväksyttävä, merkityksellinen/merkityksetön jne. Tällainen kuuntelija myös vastaa toiselle helposti arvostelevaan sävyyn, jonka toinen taas helposti kuulee puhetavasta tai äänen sävystä.Ennakkoluuloinen kuuntelu
Ihmisillä on tapana kuunnella itseään, muita ihmisiä ja ympäröivää maailmaa puolueellisten suodattimien kautta. Näihin vaikuttavat omat arvomme, kokemuksemme ja oma maailmankuvamme. Ennakkoluuloinen kuuntelu voi vääristää ymmärrystäsi asiakkaasta ja hänen näkökulmastaan.Leimaava kuuntelu
Erilaiset diagnoosit saattavat luoda ennakkoluuloja kuuntelun esteeksi. Jos näet asiakkaan “naisena, jolla on persoonallisuushäiriö” tai "maahanmuuttajamiehenä", kykysi kuunnella hänen ongelmiaan aidosti ja empaattisesti heikkenee.Faktakeskeinen kuuntelu
Keskittyminen vain tosiasioiden äärelle ja niiden tarkentamiseen ei yksinään ratkaise asiakkaan tilannetta. Pyri kuuntelemaan asiakasta kokonaisvaltaisesti huomioiden itse asian lisäksi myös muita teemoja, asioita ja tunteita hänen elämästään.Kuuntelun lomassa omaan vastaukseen valmistautuminen
Jos harjoittelet omia vastauksiasi tai kysymyksiäsi mielessäsi samalla, kun kuuntelet, et tosiasiassa keskity enää kuunteluun. Kun kuuntelet ja keskityt asiakkaan tarinan teemoihin ja keskeiseen viestiin, pystyt paremmin reagoimaan ja vastaamaan hänelle asianmukaisesti.Sympaattinen kuuntelu
Vaikka sympatialla on paikkansa ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa, voi se ohjaustilanteessa kääntyä haitaksi. Sympatia auttaa kuulijaa astumaan toisen henkilön asemaan siten, että se herättää omia tunnemuistoja ja -reaktioita. Sinulle tulee tunne, että tiedät, mistä toinen puhuu perustuen omiin kokemuksiisi. Tällaisten tunteiden välittäminen asiakkaalle heikentää mahdollisuuksiasi auttaa häntä, sillä ne siirtävät fokuksen hänen kokemuksistaan sinun kokemuksiisi.Tehtävä 1: Kuuntele hiljaa 3 minuuttia
Pyydä perheenjäsentäsi, työtoveriasi, ystävääsi tai jotakuta muuta kertomaan päivästään tai jostain muusta helposta aiheesta kolmen minuutin ajan. Voit kellottaa tämän ajan. Kuuntele tämä aika kokonaan hiljaa unohtamatta kuitenkaan aktiivista kuuntelua.
Kirjoita sitten keskustelualustalle: miltä hiljaa oleminen tuntui? Oliko se helppoa tai hankalaa? Muistatko, mitä toinen kertoi? Vaikuttiko äänetön oheisviestintäsi kertojaan, miten?
Keskustelualue löytyy kurssin ensimmäisestä osiosta Kuuntelemisen ja kysymisen taidot ohjaamistilanteessa