Väärinymmärrys ja ristiriitainen vuorovaikutus
Väärinymmärrykset
Viestinnässä ja vuorovaikutuksessa on aina väärinymmärryksen mahdollisuus. Vaikka osapuolilla olisi sama kieli, kulttuuri sekä yhteiset perusarvot, ei väärinymmärryksiltä voida aina välttyä. Sanalliset viestit saattavat tuntua yksinkertaisilta ja selkeiltä, mutta kuulijan korvassa ne eivät sitä olekaan. Usein saatamme kuvitella olevamme parempia kuuntelijoita kuin todellisuudessa olemmekaan.
Terapeutti Michael Nichols on kuvannut, miten yksinkertaisessakin viestinnässä on useita tekijöitä, jotka luovat väärin ymmärryksen mahdollisuuden. Tällaisia ovat kuuntelijan ja puhujan eri näkökulmat, sanat, joita he käyttävät sekä sanojen henkilökohtaiset merkitykset kuulijalle, epäsuorat viestit (joiden tarkoitus ei ole sama kuin sanojen kirjaimellinen merkitys) ja asiasisältö. Jos näiden tekijöiden yhdistelmä ei vielä tunnu tarpeeksi monimutkaiselta, lisää kuvitelmissasi tilanteeseen paljon tunteita, odotuksia sekä pelkoja.
Saksalaisen psykologin Friedemann Schulz von Thunin kehittämässä kommunikaation mallissa kuvataan, kuinka jokaisella sanallisella viestillä on neljä ”puolta”, jotka on hyvä tiedostaa ja huomioida. Jos näistä puolista jättää jotain huomioimatta, kasvaa riski väärinymmärrykseen kuulijan ja kertojan välillä.
Viestin neljä puolta
Nämä neljä puolta edustavat viestiin sisältyvää epäsuoraa sekä piilotettua tietoa. Niiden avulla voi nähdä lähettäjän/kertojan aikomuksen sekä vastaanottajan/kuulijan käsityksen.Tosiasiat
Asiasisältö tai tosiasiatiedot aiheesta, jotka viestissä saadaan
Tarpeiden esiin tuominen
Halujen, neuvojen ja ohjeiden esiintuominen, joita lähettäjä tarkoittaa ja tuo esiin viestinnässään.
Viestijöiden keskinäinen suhde
Tiedot lähettäjän ja vastaanottajan välisestä suhteesta: kuinka he tulevat toimeen, mitä he ajattelevat toisistaan.
Mitä lähettäjä paljastaa itsestään
Epäsuora tieto, jota viesti ja viestintätapa kertoo lähettäjästä; hänen motiivinsa, arvonsa, tunteensa, tykkäämisensä/inhoamisensa jne.
Kuuntelemisen suodattimet
Esimerkki
Ohjaajana toimiva 60-vuotias nainen puhuu asiakkaana olevalle 23-vuotiaalle työttömälle miehelle, jolla ei ole pohjakoulutusta. Ohjaaja kysyy: ”Menitkö työvoimatoimistoon?”
Nämä voisivat olla ohjaajan viestin neljä puolta ohjaajan näkökulmasta:- Tosiasiat: Haluaisin tietää kävitkö työvoimatoimistossa.
- Tarpeiden esiin tuominen: Haluaisin, että kerrot, mitä olet tehnyt.
- Viestijöiden suhde: Minä välitän tulevaisuudestasi/ Minua kiinnostaa mitä teet/ Haluan kontrolloida sinua
- Mitä hän paljastaa omista ajatuksistaan ja/tai asenteistaan: Minusta sinun pitäisi mennä työvoimatoimistoon.
- Tosiasiat: Hän haluaa tietää, meninkö työvoimatoimistoon.
- Tarpeiden esiin tuominen: Hän haluaa tietää/Hän on kärsimätön.
- Viestijöiden suhde: Häntä kiinnostaa minun tulevaisuuteni/Hän välittää minusta/Hän antaa minulle käskyjä/Hänen mielestään olen laiska
- Mitä ohjaaja paljastaa suhtautumisestaan asiaan: Tilannetta edistäisi, jos menisin työvoimatoimistoon/Hän käskee minua menemään työvoimatoimistoon/Olen hänen mielestään epäonnistunut, jos en mennyt työvoimatoimistoon
Kenties ohjaaja haluaa välittää tässä kiinnostusta ja empatiaa, kun taas asiakas kuulee sen kärsimättömyytenä, kontrollina ja syyllistämisenä. Asiakas vastaa: ”Se ei kuulu sinulle!”
Tässä esimerkissä ohjaaja ja asiakas ovat päätyneet ymmärtämään toisiaan väärin. Se osoittaa myös, että jokaisessa keskustelussa ja kanssakäymisessä on valtava väärinkäsityksen mahdollisuus, erityisesti eri kulttuurien välisissä tilanteissa. Jos olemme inhimillisiä ja viestimme paljon, on myös todennäköistä, että törmäämme väistämättä väärinkäsityksiin. Viestintää ja vuorovaikutusta helpottaa, kun olemme tietoisia väärinkäsityksen mahdollisuudesta. Silloin voimme pyrkiä korjaamaan tilanteita niiden edetessä.
Yksi tapa varmistaa, että kuulette viestin molempiin suuntiin oikein, on varmistaa asia tarkistamalla:
"Haluan vain varmistaa, että ymmärrän oikein – sinä kerroit että…"
"Haluan vain tarkistaa, miten ymmärsit äskeisen sanomani…"
Hyvään vuorovaikutukseen kuuluu, että olet tietoinen väärinkäsityksen mahdollisuudesta kaikkien asiakkaittesi kanssa. Tämä tarkoittaa, että sinun tulee panostaa erityisesti hyvän ohjaussuhteen luomiseen. Niin pienet kuin isommatkin rypyt tässä suhteessa voivat kertoa siitä, että jossain kohtaa jompikumpi tai molemmat ovat tulleet väärinymmärretyiksi. Jos huomiosi kiinnittyy tällaiseen, voit kartoittaa, mitä asiaa väärinkäsitys koskee ja lähteä korjaamaan suhdetta ja luottamusta.
Tehtävä 2 Pohdi itseäsi kuuntelijana
Palauta pohdintasi joko kirjallisesti (max. 1 sivu), kuvallisena esityksenä tai muussa itsellesi sopivassa muodossa, palautuksen maksimikoko on 250mt. Voit myös kuvata videon (max. 5 min.) ja linkata sen sivustolle tai tehdä vaikka power point -esityksen. Palautus näkyy vain kurssin kouluttajalle, eikä sitä arvostella.
Sinulla ei ole tarvittavia oikeuksia lähettää mitään.