Kaikkien palveluiden, myös sosiaali- ja terveyspalveluiden, keskiössä on palveluiden käyttäjä eli asiakas, potilas tai kuntoutuja, joka on oman elämänsä paras asiantuntija. Palveluissa oleellisesti mukana on myös asiakasrajapinnassa toimiva asiakaspalvelija, terapeutti, ja hoitaja. Työntekijän ja asiakkaan välinen vuorovaikutus onkin keskeinen tekijä palvelukokemuksen rakentumisessa. Palvelumuotoilun lähtökohtana on ymmärtää eri toimijoiden tarpeita, odotuksia, motivaatiotekijöitä ja arvoja. Tähän osioon on koottu perustietoa liittyen palvelumuotoiluun.