Viestinnässä ja vuorovaikutuksessa on aina väärinymmärryksen mahdollisuus. Vaikka osapuolilla olisi sama kieli, kulttuuri sekä yhteiset perusarvot, ei väärinymmärryksiltä voida aina välttyä. Sanalliset viestit saattavat tuntua yksinkertaisilta ja selkeiltä, mutta kuulijan korvassa ne eivät sitä olekaan. Usein saatamme kuvitella olevamme parempia kuuntelijoita kuin todellisuudessa olemmekaan.

Terapeutti Michael Nichols on kuvannut, miten yksinkertaisessakin viestinnässä on useita tekijöitä, jotka luovat väärin ymmärryksen mahdollisuuden. Tällaisia ovat kuuntelijan ja puhujan eri näkökulmat, sanat, joita he käyttävät sekä sanojen henkilökohtaiset merkitykset kuulijalle, epäsuorat viestit (joiden tarkoitus ei ole sama kuin sanojen kirjaimellinen merkitys) ja asiasisältö. Jos näiden tekijöiden yhdistelmä ei vielä tunnu tarpeeksi monimutkaiselta, lisää kuvitelmissasi tilanteeseen paljon tunteita, odotuksia sekä pelkoja.

Saksalaisen psykologin Friedemann Schulz von Thunin kehittämässä kommunikaation mallissa kuvataan, kuinka jokaisella sanallisella viestillä on neljä ”puolta”, jotka on hyvä tiedostaa ja huomioida. Jos näistä puolista jättää jotain huomioimatta, kasvaa riski väärinymmärrykseen kuulijan ja kertojan välillä.

Viestin neljä puolta

Nämä neljä puolta edustavat viestiin sisältyvää epäsuoraa sekä piilotettua tietoa. Niiden avulla voi nähdä lähettäjän/kertojan aikomuksen sekä vastaanottajan/kuulijan käsityksen.

Tosiasiat
Asiasisältö tai tosiasiatiedot aiheesta, jotka viestissä saadaan

Tarpeiden esiin tuominen
Halujen, neuvojen ja ohjeiden esiintuominen, joita lähettäjä tarkoittaa ja tuo esiin viestinnässään.

Viestijöiden keskinäinen suhde
Tiedot lähettäjän ja vastaanottajan välisestä suhteesta: kuinka he tulevat toimeen, mitä he ajattelevat toisistaan.

Mitä lähettäjä paljastaa itsestään
Epäsuora tieto, jota viesti ja viestintätapa kertoo lähettäjästä; hänen motiivinsa, arvonsa, tunteensa, tykkäämisensä/inhoamisensa jne.