KUN KOHTAAT UHKAAVAN HENKILÖN

Jokaisessa kohtaamisessa edustat työnantajaasi. Pyri toimimaan ammatillisesti niin, että käyttäydyt toista kunnioittavasti ja kirkon sanoman hengessä. Suomen yrittäjien ohjeita mukaellen

• Säilytä maltti, mutta älä anna itsestäsi ylimielistä kuvaa.
• Pidä ilmeesi neutraalina ja pyri pitämään asiallinen katsekontakti.
• Käytä riittävän kuuluvaa ääntä. Puhu lyhyesti, asiallisesti ja selkeästi. Älä puhu päälle.
• Puhuttele nimellä, jos se on mahdollista.
• Älä ryhdy väittelemään.
• Vältä vastauhkauksia ja henkilökohtaisuuksia. Yritä niellä oma ylpeytesi.
• Aggressiivisesti käyttäytyvä asiakas on taipuvainen liioittelemaan. Älä yritä jääräpäisesti kumota esitettyjä väitteitä. Sen sijaan voit tehdä tarkentavia kysymyksiä ja osoittaa näin aitoa kiinnostusta asiakkaan ongelmaan.
• Osoita, että kuuntelet ja anna asiakkaan purkaa paineita.
• Ota kritiikki työpaikkasi edustajana, älä henkilökohtaisesti.
• Älä nolaa asiakasta. Anna aggressiiviselle asiakkaalle aina mahdollisuus ”kunnialliseen perääntymiseen”.
• Jos asiakas käyttää verbaalista tai fyysistä uhkaa tai tunnet itsesi muuten uhatuksi, hälytä apua varhaisessa vaiheessa.
• Pidä riittävä välimatka asiakkaaseen. Jos saat hänet istumaan ja itse seisot, asemasi on turvallisempi.
• Huomioi, että asiakas saattaa olla huumaavan aineen vaikutuksen alainen.
• Jos tilanne riistäytyy käsistä, pakene paikalta.

TILANTEEN JÄLKIHOITO

• Tee heti tilanteen jälkeen muistiinpanot tapahtuneesta mahdollisia jatkotoimia varten.
• Kerro esimiehellesi ja työtovereillesi tapahtuneesta. Uhkaavat tilanteet on aina syytä käydä työyhteisössä läpi.
• Raportoi työsuojeluvaltuutetulle tai työsuojelupäällikölle. Kaikki uhka-, uhkailu ja vähältä-piti-tilanteet on otettava vakavasti. Tilanteet on kuitenkin usein mahdollista hoitaa ja vastaavanlaiset ongelmat ennaltaehkäistä.
• Ota tarvittaessa yhteys työterveyshuoltoon. Traumaattinen kokemus on aina hyvä käydä läpi ammattilaisen kanssa ja työterveyshuolto järjestää tarvittaessa myös kriisipalaverin työyhteisössä.