Asiakkaan tilanteen kartoittaminen, tiedon kerääminen kysymysten avulla

Koska avoimiin kysymyksiin ei voi vastata vain muutamalla sanalla, ne kannustavat asiakasta puhumaan. Samalla ne tarjoavat sinulle tilaisuuden kerätä tietoa ja ymmärrystä asiakkaasta ja hänen huolestaan. Ne ovat erityisen hyviä tapaamisen alussa.

• Kertoisitko, mikä tuo sinut tänne tänään?
• Mitä toivot saavasi yhteisestä työskentelystämme?
• Mitä kaikkea elämässäsi tällä hetkellä tapahtuu?
• Miten sinä jaksat?

Jatkokysymykset

Jatkokysymykset toimivat kannustajina. Ne auttavat asiakasta kertomaan asiasta tarkemmin ja syventämään keskustelua aiheen ympärillä. Jatkokysymyksiä voi käyttää tapaamisten eri vaiheissa.

Kun huomaat, että asiakkaan on vaikea jatkaa kertomista, vaikka hänellä selvästi on jotain mielessään, voit esimerkiksi käyttää seuraavia kysymyksiä:

• Voisitko kertoa tuosta lisää?
• Miltä se (asia) sinusta tuntuu?
• Mitä mieltä itse olit siitä?
• Mikä asiassa on sinun mielestäsi haastavaa?
• Mitä tekisit sen jälkeen?
• Mitä se merkitsee sinulle?
• Kuinka tämä liittyy omiin arvoihisi?

Kysymyksiä tavoitteen asettamiseen

Tavoitteiden asettaminen on kaikessa ohjauksessa erityisen tärkeää. Auttaaksesi asiakasta löytämään itselleen sopivia tavoitteita, voit kysyä esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:

• Mikä olisi sinulle kaikkein paras tilanne?
• Mikä on unelmaurasi/-ammattisi?
• Onko jotain, mitä haluaisit saavuttaa?
• Jos kaikki olisi mahdollista, mitä haluaisit tehdä? Mikä haluaisit olla? Mitä sinulla olisi?
• Mitä tekisit, jos sinulla olisi määrättömästi rahaa?

Tarkentavat ja keskittymistä helpottavat kysymykset

Jos asiakkaan keskittyminen on vaikeaa, voit muotoilla asian uudelleen tai esittää siitä yhteenvedon. Tämä auttaa häntä kasaamaan ja keskittämään ajatuksensa uudelleen. Voit auttaa häntä jatkamaan asian käsittelyä uusien kysymysten avulla. Asian uudelleen muotoileminen tarkoittaa sitä, että valitset muutaman keskeisen asian, joista asiakas on juuri kertonut ja toistat ne asiakkaalle muutamin sanoin tai parina lauseena. Yhteenvedossa taas keräät omat huomiosi keskustelusta – niin sanalliset kuin sanattomatkin viestit – ja toistat näistä keskeiset osat mahdollisimman tarkasti asiakkaalle.

Suljetut kysymykset rajaavat vastauksia ja niitä pidetään yleensä ohjauksen kannalta haastavina, sillä ne voivat myös vaikuttaa asiakkaan yhteistyökykyyn. Niihin voi vastata jopa vain ”Kyllä” tai ”Ei”. Tästä huolimatta niitä voi hyödyntää tarvittaessa jonkun asian täsmentämiseen.

 Halutessasi asiakkaan keskittyvän johonkin olennaiseen tai saadaksesi tarkempaa tietoa tai vahvistusta jollekin asialle voit kysyä...

• Onko jotain, mitä ilman voisit elää?
• Onko tämä sinun suunnitelmasi?
• Oletko tyytyväinen työhösi?
• Oletko tutustunut asiaan?

Muista erityisesti tällaisissa kysymyksissä neutraali äänensävy, joka ei ole arvottava.

Kysymyksiä, joilla motivoit asiakasta eteenpäin

Periaatteessa kaikki kysymykset voivat auttaa asiakasta eteenpäin, kun käytät niitä viisaasti. Siinä piilee kysymysten voima. On myös tärkeää olla joustava ja löytää uusia kysymyksiä, jos käytössä olevat eivät enää vie tilannetta eteenpäin. Positiiviset kysymykset, jotka lisäävät näkökulmia, toimivat usein parhaiten. 

• Mikä sinua motivoi?
• Mistä pidät?
• Millaisia haaveita sinulla on?
• Kuka voisi auttaa sinua?
• Mitä pitäisi tapahtua?
• Onko jotain, mitä voisit tehdä toisin?
• Minkä kysymyksen haluaisit minun kysyvän?
• Mistä se muistuttaa sinua?
• Mikä on helpoin ratkaisu tähän?
• Mitä välttelet?
• Mikä on pahinta, mitä voisi tapahtua?
• Miten se vaikuttaa omaan itsetuntoosi?
• Mitä sydämesi sanoo?

Kysymyksiä ideoinnin tueksi

• Kuulostaa hyvältä, entä sitten?
• Mitä vielä?

Jos innostus alkaa laskea, voit auttaa pitämään sitä hetken yllä seuraavilla kysymyksillä:

• Mikä auttaisi sinua saavuttamaan tuon?
• Mitä nyt pitäisi tapahtua?

Toimintaan motivoivia kysymyksiä

Ohjaustilanne saattaa päättyä toimintaan johtaviin kysymyksiin. Voit kysyä asiakkaalta kysymyksiä, jotka auttavat häntä kirkastamaan, mitä hän aikoo tehdä ennen seuraavaa tapaamista. Kysymysten tulee olla tässä vaiheessa todella tarkkoja ja selkeitä, jotta asiakas ei voi kiertää omaa vastuutaan toimijana tai löytää tekosyitä asian väistämiseen.

• Mikä on ensimmäinen askeleesi?
• Mikä on ensimmäinen asia, jonka voit tehdä?
• Mikä on helpoin tehtävä tällä hetkellä?
• Mitä voisit tehdä tänään?
• Onko jotain, mitä voit tehdä tänään tai huomenna?
• Mitä voit muuttaa, jotta se onnistuisi arjessasi?
• Milloin teet sen? Minä päivänä? Mihin aikaan?

Lopuksi

Ohjaustilanteessa olet vastuussa ohjaajana yhteisen hetkenne lopettamisesta. Yhteenveto kuvastaa, että olet kuunnellut asiakasta ja kirkastaa prosessin seuraavia askeleita. Yhteenvetona voit esittää lyhyet huomiot asioista, joita asiakas on tuonut esiin ohjaushetken aikana. Kiinnitä jälleen huomiota sekä sanalliseen että sanattomaan viestintään.

Lisäksi voit kysymällä varmistaa, että asiakas on saanut sanottua olellisimmat asiat. Jos aikaa on vain vähän, voivat lopetuskysymykset olla myös suljetumpia. Jos olet tapaamassa asiakasta uudelleen, voit pyytää myös jonkinlaista kevyttä palautetta seuraavaa kertaa varten.

• Onko jotain, mitä haluaisit vielä tuoda esiin ennen kuin lopetamme?
• Miltä tämä keskustelu on sinusta tuntunut?
• Onko sinulla jotain toiveita ensi tapaamiselle?