Asiakaspalvelu

• Hyvä palvelu
  • asiakkaan huomiointi
  • hymy
  • myönteisyys
  • asiantunteva
  • kuuntelee
  • huoliteltu olemus
• Huono palvelu
  • töykeä
  • naama mutrulla
  • vetelehtijä
  • ei huomioi asiakasta

1. ENSIKONTAKTI

• hymy
• tervehtiminen
• ryhdikkyys
• katsekontakti
  • Miten voin palvella teitä, miten voin auttaa, voinko olla avuksi?

2. TARPEEN KARTOITTAMINEN

• Kartoitetaan asiakkaan tarpeet, odotukset, toiveet, pulmat:
  • tekninen tietämys/taitotaso
  • ongelma/tarve
  • asiakkaan persoona/tunnetila (esim. vanhus, joka ei ymmärrä älypuhelimista mitään)
• 3K:ta:
  • Katsele
  • Kuuntele
  • Kysele

3. MYYNTIKESKUSTELU

• Myyntiperustelut:
  • tekninen tietous: omiaisuudet, suorituskyky...
  • laatu: esim. kestävyys, materiaalit...
  • käyttöperustelut: helppoköyttöisyys, monipuolisuus...
  • taloudellisuus: pitkä käyttöaika, säästömahdollisuus, hinta suhteessa muihin...
  • arvostus: ulkonäkö, brändi, edelläkävijyys...

4. PALVELUN PÄÄTÖSVAIHE

• Autetaan ostopäätöksen muodostamisessa (hinta, maksuehdot, toimitus...)
• Ei pakkomyydä
• On hyväksyttävä, että asiakas ei aina osta
  • "Allekirjoita sopimus, niin saatte koneen heti mukaanne" (suora ostokehotus)
  • "Sovitaan, että teemme muutoksen ilman lisäveloitusta." (lisätoive)
  • "Laitetaanko koko pussillinen?" (ostospäätöstä pidetään selvänä)
  • "Kokeneena kalamiehenä tiedätte, että..." (asiakkaan itsetunnon kohoaminen)
  • "Kokeilkaa autoa viikonvaihde, niin..." (kokeilu)