2) Asiakas on aina oikeassa

Asiakas on aina oikeassa- kurssin tavoitteet

Asiakas on aina oikeassa- kurssin suoritettuasi:
  • tiedät mitä on hyvä asiakaspalvelu
  • tiedät työelämän käytös- ja pukeutumistapoja
  • tutustut esiintymistaitoihin
  • olet suunnitellut ja tehnyt useita hyvää (tai huonoa) asiakaspalvelua kuvaavia videoita
  • olet haastatellut valitsemaasi mielestäsi hyvää asiakaspalvelijaa

Kurssin suorituksessa käytetään videointia ja ryhmätöitä.

Kurssin arviointi: S=suoritettu, H= hylätty

Muistathan, että Asiakas on aina oikeassa - kurssin suorittamisesta saat merkinnän omaan Työelämäpassiisi, joka jaetaan sinulle lukion päättötodistuksen mukana.

Asiakaspalvelua!

Asiakaspalvelu on paljon muuta kuin myyminen. Asiakaspalvelu ympäröi meitä joka puolella. Asiakaspalvelua saamme kun ostamme kahvin, soitamme virastoon tai matkustamme bussilla.
Asiakaspalvelu on asenne!

Ajattelemme että jos hinta on liian korkea, se on huonoa asiakaspalvelua. Tai ei saa haluamaansa alennusta, se on huonoa asiakaspalvelua. Mutta iso osa asiakaspalvelua on asiakkaan huomioiminen, esimerkiksi tervehtien.
feedback-3239758__340.jpg

Ensivaikutelman voi antaa vain kerran. Ensivaikutelma voi vaikuttaa palvelukokemukseen koko asiakassuhteen ajan.

Mistä muodostuu hyvä asiakaskokemus, katso tästä neljä pointtia.
  1. Suhtaudu jokaiseen asiakkaaseen positiivisesti: Ystävällinen hymy, katsekontakti ja kuulumisten kysely eivät maksa mitään.
  2. Kuuntele asiakasta ja arvosta hänen ajatuksiaan: Älä anna kiireen tai oman huonon tuulesi pilata asiakkaan palvelua. Kunnioita eri-ikäisiä asiakkaita tasa-arvoisesti, mutta huomioi eritysiryhmät ja "hitaammat" asiakkaat.
  3. Auta asiakasta - palvele! Auta valinnoissaan epävarmaa asiakasta selviytymään palvelutilanteesta, Käyttäydy ystävällisesti-älä ole imelä tai tuputa.
  4. Puhu asiakkaan kieltä! Muista käyttäytymissäännöt. Teitittele tuntemattomia asiakkaita, ellei muuta ole sovittu. Keskustele asiakkaalle tärkeistä asioista, mutta älä mene henkilökohtaisuuksiin.
  5. Ammattitaito. Tunne tarjoamasi tuote perinpohjaisesti, ole asiantuntija.
  6. Toivota asiakas toistamiseen tervetulleeksi! Päätä asiakastilanne kiitoksiin. Kerää palautetta ja vastaa siihen. Kerro asiakkaalle näkeväsi hänet mieluusti uudelleen.
  7. Muista pukeutumissäännöt!

superman-2345419__340.jpg

Jos aiot hyväksi asiakaspalvelijaksi, sinun tulee havaita ympäristöstäsi sekä hyviä että huonoja palvelukokemuksia.

Virheen sattuessa asiakkaasi kertoo ystävilleen joko:
1. sinun tehnen virheen tai
2. miten uskomattoman hyvin hoidit ja hyvitit virheen. Kumpaako haluaisit?

Jethro ja Hjallis - puhetta siitä, millainen on hyvä myyjä.

Katso yle uutisten tekemä asiakaspalvelukyselyn tuloksia ja hyvän asiakaspalvelijan haastattelu.

Lue myös "11 hyvän myyjän ominaisuutta - ja mitä apua niistä on meille jokaiselle".

Videointitehtävä 1 : Asiakaspalvelutilanteita

Suunnittele ja videoi kolme (3) eri asiakaspalvelutilannetta. Ryhmän koko 2-3 hlöä.

Valitse eri ammattialoilta (esim. kenkäkauppa, puhelinmyynti, bussinkuljettaja, kaupan kassa, lääkäri, yms yms ...) onnistuneita ja epäonnistuneita asiakkaan palvelutilanteita.

Kesto n.1 min / otos.

Palauta videot palautuslaatikkoon.

Palautus

Sinulla ei ole tarvittavia oikeuksia lähettää mitään.

Tehtävä 2.1 : Pukeutumisasioita

Kirjaudu sisään lähettääksesi tämä lomake

Asiakaspalveluun liittyy myös pukeutumis -ja tyyliasiat. Työpaikkapukeutumiseen kannattaa kiinnittää huomiota. Työssä ollessasi edustat työnantajaasi.

Tee seuraava tekstikenttätäydennystehtävä :

Millaisia pukeutumisohjeita annat seuraavisssa työtehtävissä ja ajankohdissa työskenteleville työntekijöille.

Kirjoita kenttiin lyhyet huomiosi.

Huomioi lait, työturvallisuus, työmukavuus ja työnantajan ja asiakkaiden odotukset.

1. Aikuinen naisopiskelija joka tekee sivutyötä viikonloppuisin hautaustoimistossa

2. Kesätyöntekijä pikaruokaketjun ravintolassa

3. Vahtimestariharjoittelija kunnan koulukeskuksessa lokakuussa

4. Harjoittelija pankissa heinäkuussa

5. Jäätelönmyyjä kesäkioskilla.

6. Metsuri kesätöissä

Kirjaudu sisään lähettääksesi tämä lomake

Videointitehtävä 2.2 : Työpukeutuminen

Valitse edellisistä tapauksista yksi tehtävä.

Tee video, jossa kerrot, näyttelet tai esittelet muuten sopivan pukeutumis- ja työssäkäyttäytymistavan.

Palauta palautuslaatikkoon.

Sinulla ei ole tarvittavia oikeuksia lähettää mitään.

Videointitehtävä 3 : Asiakaspalvelijan haastattelu

Haastattele videolle mielestäsi hyvää asiakaspalvelijaa. Pituus noin 2 min.

Kerro itse videosi alussa miksi hän on mielestäsi hyvä asiakaspalvelija?

Kuvaa (jos mahdollista ja kysy lupa) tehtävä kyseisen työntekijän työpaikalla

Voit kysellä esim. kauanko olet tehnyt tätä työtä, miksi hakeuduit tähän työhön, mikä työssä on parasta/pahinta, miten asiakas otetaan huomioon ja miten asiakasta tulee palvella, ...

... ja kysy vielä, onko asiakas aina oikeassa?

Palautus

Sinulla ei ole tarvittavia oikeuksia lähettää mitään.

Palautus

Kirjaudu sisään lähettääksesi tämä lomake

Millainen työntekijä testin mukaan olet. Kirjoita lyhyesti.

Kirjaudu sisään lähettääksesi tämä lomake

Tehtävä 5. Haastattelutilanne

Kirjaudu sisään lähettääksesi tämä lomake

Valitse ja katso kaksi videotallennetta Lukiosta käytännön taitajia -hankkeen järjestämän Karstulan YTY-päivän haastatteluista Nopola news sivuilta: (esim. hakusanalla: "Lukiosta käytännön taitajia")

a) Kirjoita valitsemiesi ja katsomiesi videohaastattelujen haastattelijan ja haastateltavan nimet.

Lue ensin: https://peda.net/karstula/lukio/lktl/tl2/tjyl/dl/el :

b) Kerro miten haastattelija onnistui haastateltavan kanssa?

c) Miten haastateltava onnistui haastattelutilanteessa?


d) Löysitkö haastattelun onnistumista uhkaavia tekijöitä ensin videolta 1:

Keskustelu karkaa aiheen ulkopuolelle




Haastateltava höpöttää koko ajan eikä huomioi kysymyksiä.




Haastattelija ohjailee liikaa haastateltavaa ("eikö se mennytkin näin"...)




Haastateltava ei suostu vastaamaan kysymyksiin.




e) Entäpä videolta 2?
Keskustelu karkaa aiheen ulkopuolelle




Haastateltava höpöttää koko ajan eikä huomioi kysymyksiä.




Haastattelija ohjailee liikaa haastateltavaa ("eikö se mennytkin näin"...)




Haastateltava ei suostu vastaamaan kysymyksiin.




Tallenna ja palauta.

Kirjaudu sisään lähettääksesi tämä lomake