Suomalainen vuorovaikutus ja kulttuurien väliset kohtaamistilanteet

Suomalaisen keskustelun säännöt

2018-02-09T15:43:48+02:00

Amerikkalainen tiedotusopin professori Donal Carbaugh on laatinut tutkimuksensa pohjalta suomalaisen keskustelun säännöt.
Nämä säännöt ovat periaatteita, joita suomalainen Carbaughin mukaan noudattaa vuorovaikutuksessa. Kun niitä noudattaa, osoittaa suomalaisen käsityksen mukaan kunnioitusta puhekumppania kohtaan.
Sääntöihin tutustuminen ja niistä keskusteleminen edistää kulttuuritietoisuutta ja kulttuurienvälisten vuorovaikutustilanteiden sujuvuutta. Kun tiedostaa, mitkä ovat tyypilliset suomalaiset tavat toimia, on helpompi ymmärtää omaa toimintaa ja myös tunnistaa toisten ihmisten toiminnasta erilaisia kulttuurisidonnaisia tapoja.

Suomalaisen keskustelun säännöt (Carbaugh)

Jos puhut, sano sellaista mikä on kaikkien huomion arvoista.
Älä puhu itsestäänselvyyksiä.
Älä tuo esiin ristiriitaisia tai kyseenalaisia puheenaiheita.
Sitoudu henkilökohtaisesti siihen mitä sanot.

LÄHTEET
Donal Carbaugh: Cultures in Conversation. 2005
Kun kulttuurit tulevat tiskille-pdf-opas
Kainuun ELY-keskuksen opas kulttuurienväliseen osaamiseen asiakaspalvelussa

Miten nämä säännöt ohjailevat tyypillistä suomalaista vuorovaikutustilannetta?

2018-02-09T15:50:11+02:00

Säännöt 1. ja 2.

Kun pyritään välttämään itsestäänselvyyksiä, saatetaan usein jättää sanomatta paljon. Suomalainen ei halua lörpötellä turhia, vaan sanoo vain olennaisen.
Hän haluaa osoittaa samalla luottamusta puhekumppanin osaamiseen ja asiantuntemukseen hyppäämällä yli ilmeiset asiat. Hän ajattelee: "no kyllähän tuo nämä jo tietää, en viitsi aloittaa ihan perusteista, ettei hän ajattele, että minä ajattelen hänen olevan tietämämätön tai tyhmä". Itsestäänselvyyksien ääneen lausuminen siis sisältää ikäänkuin ajatuksen siitä, että puhekumppani on tietämätön.

Sääntö 3.

Suomalainen välttelee suoraa konfliktia, ja pyrkii siksi vuorovaikutuksessa välttämään liian provosoivia lausuntoja tai aiheita, joita pidetään sopimattomina tai paljon erilaisia mielipiteitä herättävinä.
On myös aiheita, joita suomalainen pitää yksityisasioina ja joita sen vuoksi ei ole sopiva ottaa puheeksi, esimerkiksi tulot, oma uskonnollinen näkemys ja kokemus tai osin myös politiikkaa, ainakin se, ketä äänestää.

Sääntö 4.

Omien sanomisien takana pitää seisoa. Tähän liittyy oletus rehellisyydestä ja siitä, että suomalainen tarkoittaa, mitä sanoo.
Siitä mitä sanot tässä tilanteessa, muodostuu pohja seuraaville vuorovaikutustilanteille ja sosiaalisille suhteille. On siis syytä punnita, mitä sanoo.

Miksi suomalaisen keskustelun säännöt voivat aiheuttaa yhteentörmäyksiä ja väärinkäsityksiä muualta tulleiden kanssa?

2018-02-09T15:47:59+02:00

Toisesta kulttuurista tuleva ei välttämättä tunne näitä sääntöjä.
Hän ei muutenkaan aluksi välttämättä tunne suomalaista yhteiskuntaa ja sen toimintaa kovin hyvin. Silloin on hankalaa, jos suomalainen olettaa hänen jo alusta asti tietävän kaikenlaista eikä ymmärrä kohteliaisuuden vuoksi selittää asioita alusta lähtien.
Kulttuurienvälisissä vuorovaikutustilanteissa selittäminen ei ole kuitenkaan epäkohteliasta ja itsestäänselvyyksiä ei ole! On parempi selittää kuin olettaa.
Myös kielitaidon vähyys tai yhteisen kielen puuttuminen voivat aiheuttaa väärinymmärryksiä.

Konfliktien välttely ja haastavat tilanteet

Suomalaisten konfliktienvälttelytaipumus johtaa joskus ongelmiin, kun tiskin toisella puolella on henkilö, joka tulee esimerkiksi maasta, jossa kaupankäynti ja muukin asiointi on tinkimistä eli neuvottelua.
Tinkimisessä lopullinen, "oikea" hinta tai muu neuvottelun tulos ei ole lähtötilanteessa tiedossa ja tinkijä voi vaikuttaa siihen omalla neuvottelutaidollaan.
Joissain maissa esimerkiksi viranomaisasiointiin ja sen kulkuun vaikuttaa selkeästi se, millaisessa yhteiskunnallisessa asemassa henkilö on tai se, kuinka sitkeästi hän jaksaa ajaa asiaansa byrokratian rattaistossa.
Suomalainen on tottunut siihen, että asioilla on tietty hinta, johon yleensä ei voi vaikuttaa. Samoin esimerkiksi viranomaisprosesseissa on selkeät säännöt ja lopputulosvaihtoehdot, eikä niihin vaikuta se, mikä asema prosessissa olevalla on, tai se, että hän yrittää neuvotella itselleen mahdollisimman edullisen lopputuloksen. Tinkiminen tai neuvottelu tällaisessa tilanteessa on suomalaisen näkökulmasta vaivaannuttavaa ja turhaa, koska se ei tule vaikuttamaan lopputulokseen. Suomalainen tarkoittaa sitä mitä sanoo, eli asian lopputulos ei tule muuttumaan neuvottelemalla.
Usein esimerkiksi virkamiehet, asiakaspalvelijat tai opettajat joutuvat tilanteisiin, joissa tinkimiskulttuurista Suomeen muuttanut henkilö lähtee neuvottelemaan asiasta, jossa ei suomalaisen järjestelmän mukaan ole neuvotteluvaraa.
Suomalainen sanoo tällöin ehkä yhden kerran, miten asia on, ja turhautuu sen jälkeen puhekumppanin neuvotteluyrityksiin ja niihin erilaisiin perusteluihin, joita tämä esittää tuekseen. Koska suomalainen kuitenkin välttelee konflikteja, hän ei välttämättä sano alusta lähtien tiukasti vastaan.
Tilanne on vaivauttava, ja voi johtaa siihen, että aikansa kestäneen jankuttamisen jälkeen suomalainen lopulta hermostuu ja tiuskaisee: "Nyt riittää jankkaaminen! Asia on, kuten sen jo ensimmäisellä kerralla sanoin! Mene ulos täältä!"
Joustavampi ja omia hermoja säästävä tapa reagoida neuvotteluyritykseen on se, että ensinnäkin yrittää muistaa, että kyseessä on nyt kulttuurien erilaisuudesta johtuva konflikti, jossa toisella osapuolella ei ole ehkä tietoa suomalaisesta tavasta hoitaa asioita ja että hän ei käynnistä neuvotteluja ärsyttääkseen.
Toisekseen, ystävällinen ja tiukka: "Selvä, ymmärrän perustelusi, mutta se ei muuta päätöstä tässä asiassa" ja tämän toisto tarvittaessa useaan kertaan voi olla kaikki, mitä tarvitaan. Lopulta neuvottelija, käytettyään kaikki erilaiset perustelunsa, alistuu ja tyytyy siihen, että juuri tässä tilanteessa hän ei pysty tämän enempää itse vaikuttamaan asioiden kulkuun.

Asiakaspalvelutilanteita kansalaisopistossa

2017-12-08T10:18:59+02:00

Katso videot ja pohdi tai keskustele:

Miten varmistat, että opiskelijan tiedot tulevat opiston järjestelmiin oikein?
Miten selität kursseihin ja ilmoittautumiseen liittyvät asiat mahdollisimman yksinkertaisella tavalla?
Mikä ennakkotieto asiakkaalla mahdollisesti on opistosta ja sen käytännöistä etukäteen? Miten tämä vaikuttaa asiakaspalvelutilanteeseen?
Miten selität, mikä on kansalaisopisto?
Miten olisit itse toiminut? Kerro parhaita vinkkejä tai esimerkkejä.

Kunnioituksesta ja kohteliaisuudesta

2018-02-09T09:53:25+02:00

Omaan tapaamme olla vuorovaikutuksessa toisten ihmisten kanssa vaikuttavat ne vuorovaikutuksen mallit, jotka olemme elämämme aikana oppineet.
Suomalaisissa malleissa ei ole mitään lähtökohtaisesti huonoa tai epäonnistunutta, mutta kun kohtaamme ihmisiä, joiden mallit ovat erilaisia, syntyy virheellisiä tulkintoja ja väärinkäsityksiä siitä, mitä kukakin sanoillaan tai käytöksellään tarkoitti.
Kaikki ihmiset pyrkivät normaalissa vuorovaikutuksessa osoittamaan kunnioitusta puhekumppaniaan kohtaan.
Kunnioitus ja kohteliaisuus kuitenkin osoitetaan hyvin erilaisin tavoin eri kulttuureissa. Yhteentörmäyksissä eri kulttuuritaustan omaavilla on tyypillisesti ollut eri käsitys esimerkiksi juuri kunnioittamisen ja kohteliaisuuden osoittamisesta. Osapuolet ovat tehneet erilaiset, omiin lähtökohtiinsa perustuvat tulkinnat toisen osapuolen käyttäytymisestä.

LINKKEJÄ
Suomalainen bussissa- artikkeli
Yle uutisten artikkeli siitä, kun suomalaisen on vaikea sanoa vierustoverille, että jää seuraavalla pysäkillä pois

HS-kolumni siitä, miten vaikea uudessa maassa on aluksi saada ystäviä.